淘宝客服外包成百亿的“客服外包”市场，谁来占领？

淘宝客服外包成百亿的“客服外包”市场，谁来占领？

淘宝客服外包市场，是一个在电子商务服务生态圈中日渐崛起的新兴市场。客服作为网商交易环节中的一个不可缺少的环节，其存在的必要性毋庸置疑。从整个大行业来看，目前单一专业化的外包客服行业仍处于成长阶段，未来规模将逐步扩大。 行业前景和预测 定性：客服外包行业驱动要素 网商面临日益剧烈的竞争环境：竞争压力增加，网商选择客服外包以优化竞争性资源配置。 目前中国电子商务交易量的增长率已经有了明显的下降趋势，未来五年电子商务交易平台的交易额会日渐趋向平稳。在这样的背景下，网商之间的竞争将更加剧烈。因此网商必须更为合理地配置有限的资源，把有限的资源和成本预算配置到能够提高竞争力的核心环节。通过客服外包，网商能够集中人力资源，显著提高资源利用效率。 网商面临日益紧缩的成本约束：人工成本上升，网商有更强动力选择客服外包以降低经营成本。 目前人力成本上升趋势明显。根据国家统计局披露数据，中国的城镇职工平均工资水平上升趋势明显。如下图所示，全国人力成本相比 2010 年平均工资水平同比增长率逐年提高，2013 年人力成本增长已超过 20%，预计 2016 年前后会达到 30%的增长率水平。现在人工成本的上升已经成为我国企业面临的最主要的困难。平均工资水平的提高使得网商自雇客服人员的成本越来越高。 除了工资成本，网商还需要在单个客服上耗费大量的培训、管理、质检、社会保障等成本。据测算，客服外包的工资花费不到自请客服的一半。在一线发达城市请 15 小时客服（一个白班加一个晚班）最低需要 2500×2=5000 元；相比之下，外包客服无需在一线发达城市办公，可异地工作，通常 15 小时只需约 2500 元。 同时，成本节约还体现在网商无需耗时招聘客服和培训客服，能够使用更多时间关注产品，进而获得更多利润。除此之外，部分网商有较大的销售额波动，旺季的客服缺口如果完全由企业自己负担，将会产生很大的人员成本压力，临时招聘兼职客服则难以保证服务质量。 数据来源：国家统计局数据，省级政府网站 网商面临日益上涨的专业性诉求：对客服专业度的要求势将随其自身成长而提高 网商客服是接触顾客的第一线，一言一语都代表店铺的形象，客服相当于“产品专家”、“形象专家”和“在线导购”，要做到对公司的了解，对店铺产品相关知识的认知。对买家购物流程的全程操作熟悉，应急和重要事情的及时上报，客户纠纷投诉的及时处理等一切服务。网商自身不断成长的过程中，也会对客服的服务质量提出更高更专业的要求。拥有专业客服支持，能够使企业更加专注于自身发展优势。 与客服外包行业相关的政策法规：政策环境支持电子商务交易市场高速增长 2005 年《国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见》就指出要充分认识电子商务对国民经济和社会发展的重要作用。今年国务院办公厅又出台《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》，指出要着力解决电子商务发展中的深层次矛盾和重大问题，大力推进政策创新、管理创新和服务创新，加快建立开放、规范、诚信、安全的电子商务发展环境，进一步激发电商务创新动力、创造潜力、创业活力，加速推动经济结构战略性调整，实现经济提质增效升级。 定量预测： 未来三年客服外包行业复合年增长率 36.7%，2018 年规模达 156 亿元 根据艾瑞咨询的研究报告，2013 年中国电子商务市场交易规模 10 万亿元，同比增长 22.6%，预计 2017 年交易规模达到20万亿元，复合增长率 21.0%。电子商务在中小企业中渗透率的增加，网络购物等细分行业的快速增长，以及良好的政策环境都整体推动了电子商务市场的快速发展。 电子商务交易服务业也处在高速成长期。据阿里研究院统计，2012 年，中国电子商务服务业营收规模为 2463 亿元，相比 2011 年同比增长 72%，电子商务服务业在 2010 至 2013 三年中年均增长速度为 76%，远超过现代服务业平均水平，未来仍将保持高速增长。 根据阿里巴巴提供数据测算，2012 年淘宝与天猫平台交易额 1.1万亿，客服收入/销售比例约为 0.5%，近三年外包市场每年渗透增长 5%，2015 年外包客服市场营收约 61 亿元。 我们保守预计 2015-2018 年每年渗透增长 2. 5%，2016-2018 年外包客服将保持 42.1% /35.0% /32.4%的高速增长。预计 2015 /2016 /2017 /2018 年外包客服市场营收 61 /87 /118 /156 亿元，复合增长率将达到 36.7%。 结语 电商进入高速发展及转型阶段，在整体行业发展下，电商周边服务也亟需逐渐完善。目前电子商务网站客服工作还是非常缺乏人才的，商品销售过程中客服流程的工作尚不到位，客服的重要性已经越来越受到电商企业的重视。网商客服类似于实体零售商店的营业员，有经验的营业员能够为顾客提供优质的导购服务，其自身的价值也能通过较高的工资体现。 此外，个性化信息需求和个性化商品需求已成为电子商务的发展方向。对于面向个性消费者的电子商务活动来说，提供专业、优质的客服服务是决定成败的关键因素。未来整个电子商务服务行业将逐步规范化。客服外包服务的价值也可通过服务人员素质提升、外包服务客单价提高、附加值增加来体现。 在社会分工逐步细化的时代，专业与专注的精神尤其重要。作为电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，客服外包服务具有广阔前景。 宁波东美电子商务公司是天猫代运营、淘宝代运营、京东代运营、网店代运营于一体的综合第三方电商服务商 这里有每日最新鲜的电商资讯，欢迎联系东美电商：18968333365