如何提高宝贝回购率？淘宝客服外包是关键！

如何提高宝贝回购率？淘宝客服外包是关键！

案例1：圈子曾经非常火的一个照片，说淘宝代运营车手，直通车烧了20W转化3单被老板打。看到这个图片，有人说这个运营太笨了，或者没有能力等。但在我看来是，其实在淘宝客服的外包/运营上也出了问题。 淘宝客服是一个最不被重视但又不能不存在的这个岗位。当你开店之初，你可以没有美工，没有推广，但你不能没有客服。 有好多人可能对淘宝客服外包并不是很了解，认为客服不就是打打字、聊聊天吗？或者心态好做一个客服应该是可以胜任的。那其实客服的岗位到底是什么呢？还需要什么淘宝客服外包么？ 案例2： 这是一个化妆品店，一般情况我们进店购物流程是看产品然后问。通过上图我们可以看到顾客想买祛斑的产品，客服就直接推荐了一个成套的东西给顾客，那最后的结果就是顾客直接跳失了。 案例3： 通过上图，客服是对顾客进行了一个询问，而没有直接的推荐。 我们来对比：同样的顾客进入两家店铺想买祛斑的产品面对回答完全不一样，所以我们在迎接顾客的时候在短短的几秒钟之间要抓住顾客的心，如果没有抓住显然就是让顾客流失严重。 淘宝客服外包岗位究竟是什么？ 客服等于销售的。那么我们的销售一定要运用专业知识，为我们的顾客选择最适合的需要的产品，并且提供周到的服务，这个才是我们岗位的职责。 要做好客服 1.了解的购物的流程 ①浏览 ②加购 ③后台 ④结算   ⑤付款 ⑥发货   ⑦确认订单   ⑧评价 如果我们作为店家客服不了解顾客购物流程的话，就不能很好的为我们自己的服务提供有效的帮助。如果我们家的页面不够好，我们的主图不够好，顾客就不会进来，我么额页面不够好，顾客就不会深入的去聊。当然这些不够好显然顾客不会给我们顾客交谈。其实当顾客给你聊天的时候，顾客就已经有了购买的意向，所以我们在迎接顾客时候显得至关重要，而我们恰恰就忽略了这一点。 现在淘宝这么多店铺当中产品看起来都一样，只有价格相对的有些差异的时候，顾客在纠结的时候更加看重客服的回复和咨询。在淘宝上快速的回复和咨询就可能影响我们能不能成交能不能下单？所以一个优秀的客服他的响应时间最好越短越好，一般标准化是6s准备。 顾客进店后，我们在迎接顾客或者接客的时候，我们需要使用话术的，那种话术是我们听起来更舒服的？ 顾客（第一次进店举例）一般会说： 在吗？ 你好？ 老板这款有货吗？ 客服回答（举例）： 你好，欢迎光临？ 我是XXX品牌XX店铺，欢迎你的光临！ 你好，很高兴为你服务，你看的这款产品是有货的。 在平常的问候当中，我们进入店铺会习惯性的看到直接有自动回复，这个都是通过快捷短语进行设置的，在话术这块，每个公司都有不同的要求。尤其在大促的时候，我们不能人性化的接待顾客的时候，我们的话术就要进行打包好，提前根据顾客的问题进行整理。 所以，如果你不能认真的去接待你的顾客或者不太了解顾客的需求，请问在大型活动当中你怎么样去整理话术，你是没有办法进行归类的，也没有办法想的很全面和周到的。 关于话术这块也是客服的一个重点，我们可以通过快捷短语设置，进行千牛页面进行导入，把我们的快捷短语设置好。那么快捷短语的话术是我们根据顾客的进店的一个咨询的流程来设置的。那么你们家客服有没有去整理好你给他的标准话术？问候短语的回复话术，问是否有货的库存话术等。 我们要把我们的工作流程按我们的购物流程一样，列成步骤，第一步是什么？在什么样的情况下，用什么样的术语，我们应该让他应对自如，才能有助于我们的工作，所以千牛的使对于我们来说也是至关重要的。 2.大家都知道，老顾客和新顾客是不不一样的。那大家能告诉我老店和新店的区别是？ 新店和老店的区别在于，新店是没有顾客的老店是有顾客的。就像我们大家常说的刷单你刷到最后的时候能刷来顾客吗？没用的。没有老顾客的店铺就是一个死店，那你的任何的一些动作都是没有用的。我们回归到最后回归到根本的时候，我们还是要做最基本的基本功，基本功就是产品的知识。 做店做到最后，那就是产品，产品为王。做一个客服，如果产品不行，这个客服也就是一个摆设。前面说了，客服就是销售，如果一个客服不了解产品知识，那么这个客服也没有用。所以产品知识的培训很重要，产品知识的培训包括顾客可能问到的问题，产品的规格，大小、尺码，面料，页面描述是否和产品一样等，还有产品的功效和功用。还有一点，就是产品的包装。产品的包装不仅能体现到我们店铺的形象，还会让顾客对这个产品有一个信任度。 淘宝说的小而美就是精细化的一个服务精细化的产品，然后有味道的传承属于我们的东西，那么淘宝的店铺当中： 第一、我们应该让顾客找到你； 第二、通过找到你后，他能怎么样？购买你的产品； 第三他收到产品后他忘不掉你。 案例4 如上图，这个就是对产品知识的不熟悉，导致顾客流失。 我们在制作话术手册的同时我们还要做一个事情就是专业知识问题的汇总。而且要定期的优化。从而更好的发挥这个助手的功能。 客服在工作当中做的是销售员的工作，同时他还要做一件事，就是观察员观察顾客。观察顾客的目的是了解顾客，了解顾客的目的是把货卖出去。 观察顾客三点： 1. 顾客是谁？（包含职业，年龄、地区、性别、个性等） 2. 他的需求是什么？（需要什么东西，价格、款式、价格等） 3. 他的喜好或者偏好是什么？ 从哪了解顾客 1. 千牛的右侧，我们可以看到顾客和商品订单等数据，可以看到买家的基本信息； 2. 通过历史交易记录来了解。 3. 顾客的聊天来了解顾客的需求，来进行备注和标注。 举例：通过信誉度，分析了解顾客： ① 信誉度低，注册时间短。说明是新顾客，对平台操作不熟悉。 ② 信誉度低，注册时间长。说明顾客缺乏安全感，不愿意在淘宝上买东西，可能对价格比较敏感。 ③ 信誉度高，注册时间长。说明成熟买家，经常买东西，侧面 他可能比你还懂规则。 ④  信誉度高，注册时间短。说明可能是是冲动型购物，还可能是卖家，还可能是刷手。 我们通过简单的信誉就分析出四点类型来了解不同的顾客的需求。根据这些不同顾客我们在接待的时候是不是有侧重点了。 分析顾客的时候，我们要更好的运用顾客的档案，把顾客的档案进行升级。运用顾客的档案的时候。首先、通过了解顾客的需求，让顾客买的更多，我们来提升平均的订单；第二、让我们的顾客成为忠实的顾客，也就是买的以后再来；第三，通过稳定的顾客群，让顾客的人数不变的情况下带来的更多的朋友宣传，提高我们的业绩。 当我收集顾客档案以后，我们可以使用，那么在什么样的情况下可以使用： ①马上进行使用。例如顾客离开的时候，我们可以说欢迎XX再来，这个xx可以是顾客的昵称、姓等。因为我们在和顾客聊天的过程中，知道了他是谁等信息。根据顾客信息给予善意的提醒。例如半夜的时候，顾客来买东西，你可以说“这么完了，亲还没有休息啊？多注意身体”，在和他闲聊，这时对于顾客来说心里暖暖的，同时也建立了良好的关系。 ②顾客档案可以关怀的时候用，比如节日、生日可以进行关怀的用。 说到关怀的时候，还可以当顾客再来的时候可以用，我们根据购物记录的卡片，在顾客来的时候直接说出上次购买的物品、或者是跨出顾客购买以后的变化等等。我们可以通过这样的方式来巩固和顾客之间的关系是蛮好的。 ③能够进入购物的顾客的信息的时候，我们还有一个地方可以使用就是处理我们的售后的时候。售后的时候可以很好的安抚顾客，达到一个同理心。我们也可以根据他的答案知道他的性别性格根据问题给分析给予改善的建议。做售后的时候，大家都可能比较头疼的，但是我们一定要了解弄清楚为什么要退货换货，不管什么原因，一定要安抚你的顾客。你的售后维护的不好，前期的所有的一切都白费，弄了半天，人家退换货了，你心里很不开心。你会发现一个什么样的问题，当你的产品很好的时候，他的推广速度很慢传播速度很慢。当你的产品不好的时候你会发现坏口碑的流失非常的快。你有没有这样的感觉？你买了一个物品的时候除非你特别特别的喜欢，然后你会跟谁说我买的这个衣服或者卖的什么你看漂亮吗？我在什么地方买的？因为你特别的喜欢。如果你不是特别喜欢的，但是你穿着也很得体使用也很舒服的这个东西，当别人问你的时候，你会给他一些反馈信息比如你这衣服很漂亮在哪买的。 维护顾客的时候，我们的售后是非常总要的，大家一定要注意，在处理售后的时候不光是态度的问题，我们还要对注意的就是我们对规则的掌控问题，还有对顾客的引导，尤其是安抚，安抚解决很多问题。客服在售前没有带来任何的疑虑的时候，那么，售后就会很轻松很简单。 说到前面的售前这些基础的目的是进行老顾客的一个积累。这也是新店和老店最大的一个区别。老顾客可能去看看样式，对比下价格进行一个简单咨询然后去购买。他们对 产品的满意度相对来说会很高的。顾客重复购买，可能对品牌的粘性，对产品的喜欢，对产品或者服务的认可。 作分类的目的是让顾客明白他可以享受的特殊待遇。客户关系管理过程中我们要做的是前期的积累资料，然后把这些积累好的资料进行分化，顾客等级的划分，从而才能更好的做好我们客户的关怀。你普通的顾客和VIP顾客是不一样，他可能享受的折扣是不一样的。 问题又来了，我们划分顾客以后干嘛了？有人说，我们划分老顾客以后我们是来做老顾客维护。那么老顾客维护是打折促销吗？如果只是用打折促销或者奖励手段来维护老顾客的话，那么，客户只会维持很短时间的忠诚度，也就是说客户对你的忠诚度也会随着打折损害一部分顾客的利益，那么这样的顾客对你会产生不信任感。所以大家一定要记着一点，老顾客的维护不是打折促销。 老顾客的维护是什么？客户关系管理的维护，他的核心就是关怀。我们可以在顾客过生日的时候进行关怀、可以购买7天的时候进行关怀、会员卡到期的时候提醒、还有不同肤质年龄在使用的时候给他的一些关怀、不同季节的时候给他一些关怀等。如果你把老顾客只是放在后台，没有进行划分，那就是很多人群流失，带来很大的损失。如果你没有划分的，你回去划分，如果你划分了，那就进行细致的划分，如果没有建群的，那你就回去赶快建群。 总结，回归到根本还是做好产品做好顾客的维护才是我们生存的法宝。 宁波东美电子商务公司是天猫代运营、淘宝代运营、京东代运营、网店代运营、淘宝客服外包于一体的综合第三方电商服务商 这里有每日最新鲜的电商资讯，欢迎联系东美电商：18968333365