客服外包你知道么？淘宝店铺流量降低转化降低的原因！

客服外包你知道么？淘宝店铺流量降低转化降低的原因！

不少商家其实都有一种感受：自己很辛苦的吧流量都引进来，不管是SEO还是付费推广，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能够成交转化，既然我们不能做到愿者上钩，那么我们就做好自己的鱼竿—客服提高转化率! 下面先说一个真实的故事，有一个朋友是一个不大不小类目的TOP10卖家，去年6月开始流量持续下滑，到了7月份流量下滑了50%。期间也一直在找原因，标题、主图、详情页等个个原因都分析，也没有发现原因。最后一个细心的合伙人发了问题所在：6月份的时候客服主管辞职了，流量就是从那个时候开始出现下滑，进而发现，从客服主管辞职之后，咨询转化率开始下滑，进而是流量……。 案例绝对真实，这说明了什么？说明在流量越加珍贵的今天，把握住每一个流量很重要，客户又在提高转化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店铺里。 今天就和大家讲一下，客服，你需要掌握的技巧。  一、售前准备 首先我们要明白客服的目的是什么？ 作为一个客服，你的目的是： 让来的人都买； 让买的人买的更多； 让买过的人再来买。 客服培训有一些高压线是绝对不能碰的： 1、 带不字的，比如：不行，不可以； 2、 不能频繁的使用快捷回复； 3、 直接回绝客户； 4、 随意打断客户； 5、 强调自己正确，不承认错误； 6、 不及时通知变故。  二、客户接待 1、多用语气词，拉近与客户关系； 2、不顶撞客户，任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的； 3、多用表情，让聊天更生动； 4、以肯定的方式表达否定的意思； 如： 客户：亲，这个衣服太贵了？ 掌柜：不贵呀，才30多。 客户：亲，这个衣服太贵了？ 掌柜：恩，确实是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是？ 以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以看下； 5、给客户赞美； 6、有条件的妥协，客户不说话主动找话； 7、 尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S；。  三、关联销售 关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。主要的方式如下： 1、 替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b； 2、 针对客户的需要进行推荐； 3、 套餐优惠； 4、 推荐产品互补商品。  四、订单催付 我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢？下面我们就和大家说一下。 首先我们要了解客户不付费的原因： 那我们怎么样应对呢？ 1、 告知自己的优势，自己的服务； 2、 态度亲切，用语得体； 3、 强调性价比，引起客户共鸣。 那么怎么样去催付呢？ 1、 尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切； 2、 催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。更多催付技巧，文章最后我会分享，需要重点看下；  五、售后服务 电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后，所进行的一系列的销售服务，包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。 售后工作是一次交易的最后过程，也是再次销售的开始。所以是非常重要的。 售后工作肯定会涉及到退款、退换货，甚至是客户维权，小二介入的情况，大家一定要清楚流量（文章最后这类问题会更详细的说一下，想了解的可以重点看下），可以看下图： 那么小二介入呢？小二介入会产生如下影响，所以尽量不要让小二介入。 1、 增加纠纷比例； 2、 扣分； 3、 降低搜索权重； 4、 店铺有被屏蔽风险； 5、 可能会限制发布宝贝。  六、老客户管理 所以老客户的维护是非常重要的，现在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去维护。 我们要找出流量进店为什么不转化，其实每个店铺的情况都不一样，所以造成的原因都肯定会不一样的，导致店铺转化率低的原因其实可以分为2个： 店铺自身存在问题; 2.客服服务意识 1、首先说说店铺自身存在问题，这个就关联的东西比较多了，比如DSR评分太低了，宝贝客单价阶段维度不适合人群，流量不精准，宝贝描述不吸引，视觉 不够强，图片不清晰，尺码不全，茶品较多。等等，这个都是店铺自身存在的问题，然后导致流量直接流失，并没有成交，甚至连客服都没有咨询! 2、 客服服务的态度跟意识，客服的态度、回复服务、表达话术、对产品的认知,这几点无疑是客服询盘，能否成交的一个重大突破点。建议店铺的客户，应该每天下班 前，总结咨询的买家为什么没有付款，是因为什么原因导致的!大概半个月左右的数据，就能知道转化率低的原因，是否存在客服身上了! 那么知道转化率低的原因之后，我们就应该对症下药，逐一去解决这些问题。如果是店铺的原因，那么我们就肯定解决刚刚所说的，尺码不全，价格阶段维度，详情 页，视觉，这些的所有问题。卖家也可以做一些礼品之类的活动消除差评，另外要注意的，很多商家或者店铺的客服，其实根本对产品一点都不熟悉，消费者询盘的 时候总会得不到想要的结果，更甚至回复非常缓慢，这样买家就自然会流失了!! 宁波东美电子商务公司是天猫代运营、淘宝代运营、京东代运营、网店代运营、淘宝客服外包于一体的综合第三方电商服务商 东美官网：http://www.luzhout.com，欢迎联系东美电商：18968333365